Umělá inteligence už dávno není něco, co stojí mimo svět retailu. Je přítomná v nástrojích, procesech i v komunikaci se zákazníky. Konference Retail in Detail: CX + AI =💗 , kterou uspořádala společnost Blue Events dne 15. října 2025 v pražském Kongresovém centru City, ukázala, že technologie mají smysl hlavně tehdy, když pomáhají lidem dělat svou práci lépe – a zákazníkům přinášejí skutečnou hodnotu.
Emoce, data i odvaha zkoušet nové věci
„Emoce a AI lze propojit. Klient si nekupuje jen pojištění, ale zážitek z rychlosti a dostupnosti,“ uvedl Martin Švamberg z Direct pojišťovny.
Podle Vladimíra Stříteského z CareCloud Cortex českému zákazníkovi denně dorazí v průměru 48 newsletterů, ale přečte si jen dva. „Data máme, ale často je nevyužíváme. Komunikace musí dávat smysl zákazníkovi, ne nám,“ dodal.
Lenka Bartyzalová z Alza.cz představila virtuální asistentku Alzee, která už zvládá pět jazyků a dvě stě témat, aby zaměstnancům ušetřila rutinní práci a oni se mohli věnovat složitějším zákaznickým situacím.
CX jako maraton, ne sprint
„Zákaznická zkušenost musí být tématem celé firmy. Nejjednodušší cesta k angažovanosti kolegů je jejich uznání a pochvala,“ zaznělo z prezentace Miroslava Procházky a Jana Gabauera ze Staffino. Data ukazují, že až 86 % zákaznických feedbacků je pozitivních a má smysl je sdílet s týmy v reálném čase. „Pochvala a uznání jsou pro 67 % zaměstnanců hlavní motivací,“ doplnili.
AI, která slyší i cítí
Tomáš Krejčí z T-Mobile uvedl, že ikonický firemní robot Pepper sice dostal druhou šanci, ale při nabídce tarifů se neosvědčil. Dnes firma sází především na AI nástroj MEL, který „slyší“ emoce zákazníků i reakce operátorů.
Retail, který se učí z chyb
„98 % experimentů selže – a to je v pořádku,“ zaznělo od Tomáše Uleje z Martinusu, který zdůraznil, že inovace stojí na odvaze zkoušet a učit se. Podle Jana Černého z Decathlonu technologie nikdy nemají nahradit lidi, ale uvolnit jim ruce: „Robot TORY nám šetří více než polovinu času na inventury. Ten čas vracíme našim lidem, aby se mohli věnovat zákazníkům.“
Automatizované prodejny 24/7, které představil Radek Nachtmann z P.V.A. systems, přinášejí pohodlí i výzvy – největší z nich je mikrozásobování, na které zatím v Česku chybí efektivní partner.
Virtuální poradkyně Rossi z Rossmannu odpovídá zákazníkům 24/7 nejen v aplikaci, ale nově pomáhá i v kamenných obchodech, někdy i samotnému personálu.
2D kódy jako klíč k důvěře
Závěrečná panelová diskuse pod taktovou Pavly Cihlářové (GS1 Česká republika) ukázala, že technologie, jako jsou 2D kódy, přinášejí víc než jen přehled o složení či alergenech. Umožní zákazníkům ověřit původ výrobku, sledovat jeho cestu a posílit důvěru ve značku. Retail tak může být zároveň transparentnější i osobnější.
Technologie pomáhají, lidé dávají smysl
„Technologie pomáhají retailu být osobnější, rychlejší a dostupnější. Ale klíčovou roli stále hrají lidé,“ zaznělo symbolicky v závěru akce.
Další příležitost k setkání: Retail Summit 2026
Už v březnu v Praze se uskuteční Retail Summit 2026 – největší středoevropská konference o retailu, která každoročně přivádí dohromady více než 1 400 lídrů trhu. Nabídne desítky vizí, případových studií i nových trendů z Česka i zahraničí.
